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Manual Servicio Telemarketing

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Manual Servicio Telemarketing Este manual es un instrumento para garantizar un rápido y mejor servicio de telemarketing a nuestros clientes. En la medida en que todo el personal, observa y cumpla con las políticas de atención al cliente, el despacho cumplirá con estándares de calidad en sus servicios.

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Manual Servicio Telemarketing TABLE DE CONTANIDO INTRODUCCION........................................................................................................................................................................ 4 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................................................... 5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................................................................................................... 5 DESCRIPCION DEL SERVICIO.............................................................................................................................................. 5 ORGANIZACIÓN DEL TELEMARKETING ........................................................................................................................ 6 ORGANIZACIÓN Y MÉTODO:............................................................................................................................................... 6 OPERACIONES........................................................................................................................................................................... 7 TIPOS DE LLAMADAS:............................................................................................................................................................ 7 OBJETIVOS UNIDAD TELEMARKETING ...................................................................................................................... 11 ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL TELEMARKETING.................................................................................................. 11 DEPARTAMENTOS DE SERVICIOS................................................................................................................................. 13 GUION O SCRIP DE AGENTES O TELEOPERADORES DEL TELEMARKETING............................................. 14 GUION O SCRIP PARA LLAMADAS PERFECTAS ....................................................................................................... 15 GUION O SCRIP PARA LLAMADAS PERFECTAS ....................................................................................................... 16 GUION O SCRIP PARA LLAMADAS IMPERFECTAS.................................................................................................. 17 GUION O SCRIP PARA LLAMADAS IMPROCEDENTES........................................................................................... 18

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Manual Servicio Telemarketing INTRODUCCION El Manual de las Funciones Telemarketing, ofrece los procesos que deben ser utilizados por el despacho para ofrecer las atenciones, recibir las reclamaciones y ofrecer la mesa de ayuda y soporte técnico a los clientes. Con éste, la aplicación de los conocimientos se presenta como una estrategia fundamental que permite conducir a los integrantes del despacho para ofrecer un eficiente servicio de Gestión Pymes. El uso del Telemarketing requiere el desarrollo de determinadas competencias por parte de los integrantes del despacho. Algunas de ellas, la búsqueda, selección y utilización de la información esto se logra paulatinamente y de forma progresiva. El Sistema Gestión-Firm ofrecen una oportunidad para el manejar todas las operaciones de ventas y servicio al cliente de cada uno de los servicios que ofrecemos de Gestión Pymes. El personal de GESTION PYMES, no cuentan con suficiente formación y experiencia en el manejo de Telemarketing. Sumado a ello, están los problemas de control de calidad y entrega de resultados, en tal sentido, el despacho ha incorporado en forma específica la capacitación sobre atención al cliente dentro del programa del plan de mejora de la calidad de los servicios. Este manual forma parte del material de capacitación sobre mejoramiento de la calidad de GES CONSULTORES, SRL, el mismo está dirigido a todo el personal del despacho. Incluye cuatro secciones en las que se desarrollan los temas indispensables para una excelente atención a los clientes, como son: i) a partir del concepto de “cliente” desarrolla los elementos clave de la atención a los clientes; ii) el proceso de organizar el servicio de atención al cliente; iii) los pasos que debe observar un empleado para establecer una excelente atención a sus clientes; y, iv) las pautas para responder a los reclamos de los clientes.

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Manual Servicio Telemarketing OBJETIVO GENERAL Ofrecer a los empleados que forman parte del Telemarketing y que ofrecen los servicios de Gestión Pymes, se incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con sus clientes, mediante la implementación de varios mecanismos y estrategias con la simulación de actividades prácticas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Conocer lo pasos que deben realizarse para las funciones del Telemarketing. • Dar a conocer a los integrantes del despacho los pasos para una excelente atención a los clientes. • Determinar qué medidas tomar cuando existen consultas o reclamos de los clientes. • Proveer un excelente servicio al cliente para que pueda comprender el producto ofrecido por parte del agente. • Retener al cliente en dado caso de un malentendido o que el servicio no fuera lo que el cliente esperaba. • Maximizar la experiencia del cliente para obtener nuevos prospectos referidos por parte del cliente. • Proveer a los integrantes los conocimientos de la institución, incluyendo las herramientas disponibles para que estos puedan desempeñar un buen trabajo. • Evitar demoras innecesarias hacia los clientes y en dado caso de que sea necesario, crear mecanismos para retener la atención del cliente. DESCRIPCION DEL SERVICIO Las tecnologías de la información y la comunicación ofrecen una oportunidad para el personal, para que sea colaborativo, continuo, permanente y propiciar una situación de interacción en la que los clientes podrían explicar, predecir, y verbalizar su propia inquietud o inconformidad hacia el servicio. Acceso:

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Manual Servicio Telemarketing • El acceso a las solicitudes de servicio, consultas y reclamaciones es a través de una línea telefónica. • Allí serán respondidas preguntas relacionadas con los servicios de gestión pymes, mesa de ayuda o soporte tecnico, las normas que la rigen y sus alcances, las operaciones que realizan y sus características. • Las llamadas ingresan a un sistema automático de recepción y clasificación por consultas y se colocaran en cola de espera para los agentes de llamadas. • Los agentes de llamadas serán asignados los clientes que ingresen al sistema estando estos desocupados para atender a un nuevo cliente. ORGANIZACIÓN DEL TELEMARKETING • Clientes: Son los usuarios de los servicios de Gestión Pymes, sus datos (Número de RNC, Nombre comercial, nombre del contacto, teléfono y dirección), son suministrados para llenar un formato prediseñado de recepción de llamadas, del sistema Gestión Firm, de esta forma se abre un caso en donde se llevará un proceso sistemático hasta terminar con el cierre de este requerimiento. • Agentes: Son los operadores del Telemarketing quienes hacen y toman todas las llamadas de servicio al cliente. Son los que completan los datos de los clientes, responden sus consultas y toman notas de los requerimientos y derivan a sus supervisores aquellas llamadas extraordinarias o no contempladas en las consultas. • Supervisor: Es quien evalúa la calidad de la atención en el despacho. Puede tomar llamadas en condiciones normales o extraordinarias, corregir las actuaciones de los agentes, distribuyen las llamadas entrantes entre las áreas internas del Centro de Comunicaciones. ORGANIZACIÓN Y MÉTODO: • Llamadas Entrantes, salientes o Casos: Son las llamadas entrantes o salientes. Por cada una se abrirá un caso en el que consistirá en un registro de los datos de los clientes, el tipo de servicio, motivo y sub motivo de la llamada, las notas y archivos adjuntos de los requerimientos y reclamaciones, el registro de las derivaciones e intervenciones de los distintos autores interno y externos, sus estados intermedios pendientes cuando las distintas actividades se encuentran aún en vigencia (Caso Abierto), y el registro final histórico en la situación de los casos cuyo resultado de la actividad de los agentes intervinientes sea finalizado (Caso Cerrado).

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• Unidad: Manual Servicio Telemarketing Son las agrupaciones definitivas de agentes, actividades, tareas, sistemas y herramientas del telemarketing. En estas unidades cada caso será agrupado y asignado convirtiéndose en una actividad para cada uno de los agentes miembros. Dichas agrupaciones del Telemarketing son: • Agentes Telemarketing: Las actividades que se desarrollan en esta unidad son de ingreso de datos y resolución de consultas. • Encargado Telemarketing: Las actividades en esta unidad son las de tramitación extraordinaria, capacitación y control de calidad de las actividades llevadas a cabo por los tomadores de llamadas y su clasificación. • Actividades: Son los casos asignados individualmente a los agentes y supervisores, a sus unidades. • Tareas: Son las acciones llevadas a cabo por los agentes para resolver las actividades del Telemarketing. OPERACIONES Agrupación de Tipo de Llamadas: • Las llamadas al despacho deberán ser catalogadas con el fin de agruparlas convenientemente para el cumplimiento las tareas y actividades del mismo. • De su correcta agrupación deberán los estados de los casos internos y externos a la dependencia y al adecuado control estadístico de las actuaciones. • Los agentes y el supervisor deberán ser capaces de identificar adecuadamente a los estadios implícitos en cada agrupación para una apropiada comprensión de las misiones y función de cada integrante. TIPOS DE LLAMADAS: • Llamada Perfecta:

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Manual Servicio Telemarketing Es toda llamada entrantes o salientes de ofrecer o consultar los servicios al Telemarketing que puede ser respondida por el agente, el que permite informar apropiadamente al cliente. Los trámites generados en este tipo de llamado se finalizan en la posición del tomador de llamadas y no son transferidas a ningún unidad o área interna. • Llamada Imperfecta: Es aquella que siendo pertinente a las misiones y funciones del Telemarketing no estén dentro del catálogo de servicios generado en el sistema y que, a pesar de poder ser respondidas por el agente o supervisor, son catalogas como llamadas imperfectas. Llamada Improcedente: Esta categoría agrupa aquellas llamadas que por su tipo no pueden ser atendidas por los agentes y pueden ser: • Consultas de naturaleza distintas a las contempladas en los servicios que ofrecemos. • Bromas. • Insultos. • Número equivocado. • Solicitud de empleo. • Ingeniería social (método para obtener información de la empresa con fines de ciber- delincuencia. • Otras. En los distintos casos mencionados y luego de una breve intervención por parte de los agentes las llamadas deben ser concluidas de inmediato.

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DIAGRAMA DE FLUJO EN EL CENTRO DE LLAMADAS. Manual Servicio Telemarketing

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Manual Servicio Telemarketing

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Manual Servicio Telemarketing OBJETIVOS UNIDAD TELEMARKETING o Implementar un servicio virtual y telefónico que se pondrá a disposición de los clientes potenciales y activos en general, ofreciendo los servicios profesionales, dar soluciones y asesoría a las consultas que se generan de los servicios brindados a través del esquema de gestión pymes. o Aplicar las metodologías del esquema de los servicios de gestión pymes, mediante el manejo de los empleados del Telemarketing. o Contribuir al fortalecimiento de los servicios que brindamos de gestión pymes, ofreciendo nuevas ofertas, oportunidades y participación para mejorar profesionalmente los servicios. o Estimular el uso de la herramienta de tecnologías, para todos los servicios profesionales ofrecidos por el despacho, aportando un servicio de calidad a los clientes. o Vincular a estudiantes universitarios que realicen pasantías en el aprendizaje de las metodologías para el ofrecimiento del portafolio de los servicios Gestión Pymes, mediante programas de capacitación y compensación variables. o Disponer de un espacio de servicio, que permita proyectar tanto local como internacional al despacho, brinda soluciones eficientes y eficaces en los diversos servicios de gestión pymes, soporte técnico y desarrollo de nuevos servicios. ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL TELEMARKETING La est1r0u0ctura orgánica está compuesta de la siguiente manera: 80 60 40 20 0 1er trim. 2do trim. 3er trim. Agente (s) Socio director Este Oeste EncargadoN(oart)e Call Center 4to trim. Agente (s) Socio Director • Proyectar, educar e inducir a los empleados y pasantes, desde su ingreso al despacho en la metolodologia y esquema de los servicios de gestion pymes, promocion de los servicios y tecnicas de soporte tecnico. • Planificar los objetivos generales y específicos del Telemarketing a corto y y largo plazo. • Dirigir, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.

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Manual Servicio Telemarketing Encargado Telemarketing • Controlar las actividades planificadas comparandolas con lo realizado y detectar las deviaciones o diferencias. • Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detear las desviaciones o diferencias. • Deducir o concluir los analisis efectuados anteriomente. • Es responsable de guiar, apoyar y asistir al personal para que cumpla con los objetivos trazados por el socio director. • Capacitar al equipo en cuestiones tecnicas y de atencion al cliente. • Ayudar al equipo para que trabajen de acuerdo a los procedimiento establecidos. • Nivelar la carga de trabajo, y ayudar al equipo a conseguir y producir de acuerdo a las metas y objetivos trazados. • Dar seguimiento a los objetivos de desempenos que han sido establecidos. • Supervisar cualqueir conflicto o problemas de desempeno. • Vigilar el buen desempeno tanto de los agentes como el personal asignado al Telemarketing. • Complementar o ayudar al departamento de soporte tecnico en cualquier situacion que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los agentes. • Proporcionar informes sobre el grupo y funcionamiento al socio director. • Realizar sistemas de motivación de los agentes. • Efectuar con regularidad evaluaciones de desempeño de los agentes. Agente • Es la persona que tiene contacto con el cliente via telefonica y debe realizar el asesoramiento y ofrecer informacion sobre los servicios que ofrecemos, asi como, ofrecer apoyo al area de soporte tecnico, tratando de satisfacer las inquietudes y necesidades de una forma agil y cordial. • Suministrar información y asesoran a los clientes de forma ágil y cordial. • Responden a preguntas relacionadas con los servicios de Telemarketing. • Llenar los diferentes formatos para proporcionar los servicios al usuario.

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Manual Servicio Telemarketing DEPARTAMENTOS DE SERVICIOS Cada departamento se divide en áreas específicas como: • Área Contable: Se encarga de la reglamentación contable, normatividad, recomendaciones contables y asesoría empresarial. • Área Impuestos: Se encarga del manejo de los impuestos y obligaciones fiscales de los clientes, asi como la asesoria fiscal a los clientes. • Área Tecnologia: Se encarga de ofrecer soportes tecnicos en las diversas aplicaciones y software con que se manejan los servicios, ambientes virtuales y operacionales. • Área Derecho: Se encarga de ofrecer los servicios legales, legislación comercial, Propiedad industrial entre otros. • Área Marketing: Se encarga de ofrecer los servicios de mercadeo, publicidad y manejo de redes sociales a los clientes. • Área Seguros: Se encarga de ofrecer la asesoria en materia de seguros a los diversos clientes. • Área Auditoria: Se encarga de ofrecer y manejar los servicios de auditoria financiera, operativa, forence y demas servicios de control interno.

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Manual Servicio Telemarketing GUION O SCRIP DE AGENTES O TELEOPERADORES DEL TELEMARKETING Lo primero que se debe tener en cuenta es que para realizar o constestar las llamadas con efectividad debe haber 2 condiciones dadas: 1. Tener el telefono o dispositivo (PC) encendidos para poder realizar o contestar llamadas en horario establecido de 8:15 am a 5:15 pm. 2. Tener disposiciún y buena actitud al realizar o contestar las llamadas, recordar que los agentes estan representando la marca GESTION PYMES y por esta importante razón debe mantener unos lineamientos profesionales basados en la etica y en la moral, fundamentados por el despacho.

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Manual Servicio Telemarketing GUION O SCRIP PARA LLAMADAS PERFECTAS CONTESTACION DE LLAMADAS • Agente: Buenos dias, mi nombre es (del tele-operador), ¿ En que puedo servirle? • Cliente: Si buenas, estoy llamando porque necesito informacion sobre los servicios que ofrecen, la pregunta es la siguiente: ¿Quien me puede dar informacion?. • Agente: Si con gusto puedo ofrecer la informacion que solicita, ¿Podria darme su nombre y apellido? (Registra el software Gestion Firm, clientes o CRM). • Cliente: Mi nombre es Miriam Rodriguez y soy de la empresa Plasticos Comerciales. • Agente: Perfecto Señora Mirian, le informo que tenemos planes de servicio según su necesidad, pero antes necesito realizarle ciertas preguntas: o ¿Cuál es el nombre de su compania? o ¿ De donde nos llama? o ¿Podria indicarme el numero RNC? o ¿Cuál es su telefono y numero de celular? o ¿Cuál es su correo electronico?, (le confirmo su correo electronico_______________, ¿Es correcto? o ¿Qué tipo de servicio solicita? (busca el catalogo de servicios Gestion Pymes) o Gracias señora Miriam, le estaremos enviando un link a su correo electronico, con los informaciones de los planes que tenemos disponible. (Procede a enviar correo al cliente) y recibe confirmacion de envio. • Agente: Le informo que un encargado de casos nuestro, le estara contactado en las proximas 24 horas. • Cliente: Gracias por la informacion • Agente: ¿Requiere usted alguna otra informacion?, gracias por interesarse en nuestros servicios.

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